Die Zufriedenheit eines Bankkunden steht und fällt mit der Freundlichkeit des Bank-Mitarbeiters in der Filiale oder im Call-Center. Für 59 Prozent der Kunden ist der freundliche Umgang in der Filiale für ein positives Service-Erlebnis ausschlaggebend. Dies ergab eine repräsentative Studie des Marktforschungsinstituts Maritz Research. Außerdem halten 38 Prozent der Befragten die professionelle Beantwortung von Fragen für wichtig. 34 Prozent (Filiale) bzw. 32 Prozent (Call-Center) legen Wert auf eine schnelle Antwort.

Die Studie zeigt insgesamt ein positives Bild, das heißt mit dem Besuch in der Filiale bzw. dem Anruf im Call-Center sind die Bankkunden generell zufrieden. Zu den Spitzenreitern bei der Kundenzufriedenheit gehören der Studie zufolge die Sparda-Banken (48 bzw. 44 Prozent sehr zufrieden) und die Volksbanken Raiffeisenbanken (46 bzw. 49 Prozent sehr zufrieden).

Erstmals identifizierte die Studie die Faktoren, die besonderen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Durch Freundlichkeit lassen sich Unzulänglichkeiten in anderen Bereichen kompensieren. "Andersherum betrachtet bedeutet das auch, dass trotz einer Reihe von positiven Faktoren, wie schnelle Bearbeitungszeiten und präzise Auskünfte, der Kunde die Filiale unzufrieden verlassen könnte, wenn die Mitarbeiter nicht freundlich waren", ergänzt Oliver Skeide, Research Director bei Maritz Research.
Gleichzeitig gilt aber auch: Dauert die Abwicklung einer telefonischen Anfrage im Call-Center zu lang, so kann das Negativerlebnis durch andere Aspekte nicht mehr signifikant ins Positive korrigiert werden.

Auch beim Online-Banking steht die Geschwindigkeit im Fokus der Kunden. So ist für 57 Prozent der Befragten ein wichtiger Erfolgsfaktor, schnell auf ihr Konto zugreifen zu können. Die deutschen Banken scheinen hier viel richtig zu machen. Mit der Durchführung der Transaktion zeigten sich 60 Prozent der Befragten sehr zufrieden.

Diese Ergebnisse sind Teil einer repräsentativen Studie, die Maritz Research im April 2011 durchgeführt hat. 2.005 Personen wurden in Form von Online-Interviews befragt.