Mitarbeiter*in Workforce-Management Planung/Steuerung

Mitarbeiter*in Workforce-Management Planung/Steuerung sofort / unbefristet / an unserem Hauptsitz in Bochum

Als erste sozial-ökologische Bank zielen wir mit allem, was wir tun, darauf ab, nachhaltige, individuelle und gesellschaftliche Entwicklung zu ermöglichen. Als Pionier sozial-ökologischer Bankarbeit investieren wir das bei uns angelegte Geld sinnstiftend und transparent - und dies bereits seit 1974. Seither haben wir uns und das alternative Bankwesen stetig und erfolgreich weiterentwickelt. Dabei lieben wir es, mit Menschen, Ideen und Prozessen im Fluss zu sein und das Leben als ständiges Lernen und Wachsen zu begreifen.

Zum nächstmöglichen Zeitpunkt suchen wir eine*n Senior Referenten*in Workforce Management Planung/Steuerung.

In dieser Aufgabe berichten Sie direkt an die Abteilungsleitung und unterstützen diese bei der Gestaltung der Zielerreichung des Privatkundenservices. Hierzu arbeiten Sie auf Augenhöhe mit den Teamleitenden der Abteilung Service und Beratung Privatkunden sowie den Schnittstellen im Hause zusammen. Ein erstklassiger telefonischer Kundenservice und effiziente Kostenkontrolle erfordern eine genaue Ressourcen- und Forecastplanung.

Folgende Aufgaben warten auf Sie:

  • Möglichst präzise Vorhersage des Arbeitsaufkommens unter Einhaltung der Serviceziele und der Auslastung
  • Sicherstellung der Verfügbarkeit des telefonischen Kundenservice sowie dessen kontinuierliche Optimierung
  • Erstellung des Einsatzplanes unter Berücksichtigung der anwesenden Mitarbeitenden und der vorgegebenen Serviceziele

Tagessteuerung (Intraday Management)

  • Verantwortung für die Tagessteuerung: Ihre Planung in Relation zur Realität des Tagesgeschäfts (Soll-/Ist-Vergleich)
  • Erkennen personeller Engpässe im operativen Tagesgeschäft und Ableitung geeigneter Maßnahmen
  • Schwellenwertüberwachung & Alarmierung sowie Trendanalyse und Planänderungen

Auswertung, Statistik und Reporting

  • Erstellung manueller und standardisierter Arbeitsreports sowie individueller ad hoc Reports auf Basis der Abteilungskennzahlen
  • Erstellung von Arbeitszeitstatistiken

Dienstleistersteuerung

  • Steuerung der Kundenanliegen über alle Kanäle (Telefon, Mail etc.) sowie Dienstleister Telefonie und Back-Office
  • Unterstützung bei Auswahl und Implementierung neuer Dienstleister und bei der Definition des Zielvolumens
  • Optimierung der technischen Voraussetzungen und Systeme des Verantwortungsgebietes

Sie verantworten die abteilungsinterne technische Leitung des Kundenservices der GLS Bank, wirken in bereichsübergreifenden Projekten mit und verstehen Ihre Position als wichtige Schlüsselrolle, die proaktiv innovative Ansätze eruiert und zur Weiterentwicklung der Abteilung beiträgt.

Für diese verantwortungsvolle Position verfügen Sie über ein abgeschlossenes Studium oder eine vergleichbare Qualifikation. Darüber hinaus verfügen Sie über mehrere Jahre Erfahrung in der Tagessteuerung eines Kundenservicecenters und haben bereits mit steuerungsrelevanten Systemen und Werkzeugen gearbeitet. Sehr hohe analytische Fähigkeiten, Konzeptionsstärke und ein sehr gutes Zahlenverständnis zeichnen Sie aus. Analytisches und vernetztes Denken und Handeln zählen ebenso zu Ihren Stärken wie Ihre ausgeprägte Einsatzbereitschaft und die Fähigkeit zur Selbstreflexion.

Wir wertschätzen Vielfalt und begrüßen daher ausdrücklich alle Bewerbungen - unabhängig von Geschlecht, Nationalität, ethnischer und sozialer Herkunft, Religion/Weltanschauung, körperlichen Fähigkeiten, Alter sowie sexueller Orientierung und Identität.

Durch die nachhaltige Ausrichtung unseres Unternehmens bieten wir Ihnen eine Aufgabe mit Sinn. Wenn Sie diese interessante Chance anspricht und Sie unsere Werte teilen, freuen wir uns auf Ihre Bewerbung an Michael Orth und Stephanie Kaulfuss bis zum 24.06.2020 über unser GLS Bewerberportal.